L’importanza dell’empatia nel Digital Marketing
marco - 22/03/2016
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Partiamo dal significato (prometto che il resto del post sarà ancor più noioso di questa necessaria premessa):
La parola Empatia deriva dal greco “εμπαθεία” (empatéia) ed è composta da en-, “dentro” e pathos, “sofferenza o sentimento”. Sintetizzando al massimo un concetto oggetto di lunghe e profonde riflessioni filosofiche, e non solo,
l’empatia è la capacità di un individuo di mettersi nei panni di un altro individuo, soffrendo o (ci piace di più) sentendo quello che sente l’altro.
Ecco svelato il segreto del Digital Marketing, condensato nella capacità delle aziende, degli imprenditori o dei singoli professionisti di mettersi nei panni dell’altro, tenendo ben presente che l’altro non è un singolo individuo, bensì tanti individui che, nella loro globalità, costituiscono un determinato mercato o parte di esso.
Aggiungiamo un ulteriore elemento di complessità. Nel 1999, la prima delle 95 tesi del Cluetrain Manifesto, recitava:
I mercati sono conversazioni.
E i mercati sono fatti di esseri umani (proseguiva il manifesto), esseri umani che conversano per mezzo di strumenti, linguaggi, modi anche molto diversi tra di loro in relazione agli ambiti, ai contesti e agli andamenti dei singoli mercati.
Ora vi starete chiedendo il perché tutto questo.
Perché la differenza la fa proprio la capacità empatica delle aziende di mettersi “nei panni” del consumatore e non semplicemente “dalla sua parte”,
arrivando a soddisfare (i più bravi li creano dal nulla) bisogni e aspettative, e sviluppando parallelamente la capacità di rilanciare costantemente la propria offerta, creando valore e dialogando sullo stesso piano del proprio pubblico.
E se non è empatia questa…
Un errore molto comune da parte delle aziende è quello di mettersi di fronte al proprio target o, nel peggiore dei casi, al di sopra di esso, nella convinzione di sapere esattamente di cosa le persone hanno bisogno, cosa cercano, cosa può piacergli.
Un atteggiamento di questo tipo impedisce un reale apprendimento del mercato e preclude del tutto la capacità di un’azienda di anticipare i bisogni del proprio pubblico.
Ognuno di noi dovrebbe sempre essere in grado di fermarsi a riflettere su questo concetto, prima di intraprendere strade inutilmente impervie o senza uscita. Nella piena consapevolezza che energie, tempo e risorse vanno dosate e canalizzate nelle giuste direzioni.
Chi altri del vostro pubblico può dirvi cosa è giusto fare?
Un prodotto o servizio non deve piacere all’imprenditore, al manager o allo sviluppatore, ma a chi lo utilizzerà o ne usufruirà, e solo mettendovi nei panni delle persone, diventando voi stessi consumatori, potrete affrontare il mercato con il giusto spirito.
Ecco perché è fondamentale la fase di ascolto e di analisi, perché vi permette di capire dove sta andando la vostra platea e, di conseguenza, di farne parte.
E se proprio non siete empatici, almeno non siate timidi. Chiedete. Chiedete ai vostri clienti cosa ne pensano di quello che avete offerto loro. Chiedetegli cosa gli piacerebbe avere, osservateli con curiosità.
Oggi abbiamo la possibilità di intercettare i nostri utenti su molteplici canali, possiamo parlare con loro, fare customer satisfaction evoluta, proporre sondaggi, chiedere pareri.
L’empatia non si impara, ma di certo un buon allenamento all’ascolto e all’osservazione aumenta le possibilità di successo.
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